Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề 1
Thời gian còn lại: --:--
Kết quả của bạn:
Bạn đã đúng:
Bạn đã sai:
Tổng số câu:
Câu 1: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
Lời giải:
Lời giải: Dịch vụ có chất lượng khi giá trị khách hàng nhận được ít nhất bằng hoặc vượt quá giá trị mong đợi của họ. Do đó, cả hai trường hợp “giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi” (A) và “giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi” (C) đều mô tả dịch vụ có chất lượng. Vì vậy, lựa chọn D là chính xác nhất khi khẳng định cả A và C đều đúng.
Câu 2: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
Lời giải:
Lời giải: Trong quản trị dịch vụ, “cuộc chiến từ ba phía” hay tam giác dịch vụ cơ bản bao gồm Doanh nghiệp, Nhân viên (người cung cấp dịch vụ trực tiếp) và Khách hàng (người tiêu dùng dịch vụ). Mối quan hệ phức tạp và tương tác liên tục giữa ba chủ thể này là trọng tâm để định hình chất lượng và trải nghiệm dịch vụ.
Câu 3: Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:
Lời giải:
Lời giải: Mô hình 5 lỗ hổng (Five Gaps Model), thường được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm một “lỗ hổng khách hàng” và bốn “lỗ hổng nhà cung cấp”. Các lỗ hổng nhà cung cấp bao gồm lỗ hổng kiến thức, lỗ hổng thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ, lỗ hổng thực hiện dịch vụ, và lỗ hổng truyền thông. Đây là một khuôn khổ quan trọng để xác định và khắc phục các vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ.
Câu 4: Lỗ hỏng khách hàng:
Lời giải:
Lời giải: Lỗ hỏng khách hàng (Customer Gap) là sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế đã nhận được. Đây là khoảng cách quan trọng nhất trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phản ánh trực tiếp sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng.
Câu 5: Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
Lời giải:
Lời giải: Việc thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là phương tiện chính để khép lỗ hổng số 3 (The Delivery Gap). Lỗ hổng này là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Bằng cách đảm bảo nhân viên thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn đã thiết kế, doanh nghiệp có thể thu hẹp khoảng cách này, đảm bảo chất lượng đồng nhất và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Câu 6: Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
Lời giải:
Lời giải: Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ (truyền thông tiếp thị), định giá và chứng cứ vật chất (môi trường vật lý) là những yếu tố then chốt của hoạt động truyền thông bên ngoài. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc khép lỗ hổng số 4 (Lỗ hổng truyền thông), tức là sự chênh lệch giữa những lời hứa của doanh nghiệp thông qua quảng cáo, khuyến mãi và thực tế trải nghiệm của khách hàng.
Câu 7: Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
Lời giải:
Lời giải: Lỗ hỏng thứ 3 trong mô hình 5 lỗ hỏng chất lượng dịch vụ (Gaps Model of Service Quality) mô tả sự sai lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đề ra và thực tế dịch vụ được phân phối. Điều này xảy ra khi doanh nghiệp có các tiêu chuẩn rõ ràng nhưng không thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn đó trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt như mong muốn.
Câu 8: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
Lời giải:
Lời giải: Lỗ hổng thứ nhất (The Customer Gap) trong mô hình chất lượng dịch vụ phát sinh khi doanh nghiệp không thể hiểu rõ hoặc nắm bắt chính xác những mong đợi của khách hàng. Nguyên nhân chính là do thiếu những chuẩn mực hoặc tiêu chí dịch vụ được xây dựng dựa trên suy nghĩ và kỳ vọng thực sự của khách hàng, dẫn đến sự sai lệch trong nhận thức của quản lý về các kỳ vọng đó.
Câu 9: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
Lời giải:
Lời giải: Lỗ hổng thứ hai (Gap 2) trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (PZB) phát sinh khi doanh nghiệp không thể chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng thành các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ cụ thể, rõ ràng. “Thiết kế dịch vụ nghèo nàn” chính là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến lỗ hổng này, thể hiện sự thiếu sót trong việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ dựa trên khách hàng.
Câu 10: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
Lời giải:
Lời giải: Lỗ hỏng thứ 4 (Communication Gap) trong quản trị dịch vụ phát sinh khi có sự không nhất quán giữa những gì doanh nghiệp truyền thông cho khách hàng và những gì họ thực sự cung cấp. Các nguyên nhân phổ biến bao gồm việc quản lý kỳ vọng khách hàng không hiệu quả, doanh nghiệp hứa hẹn quá mức thông qua quảng cáo, và sự thiếu đồng bộ trong giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban. Do đó, tất cả các yếu tố được nêu ra đều góp phần gây nên lỗ hỏng này.
Câu 11: Dịch vụ là gì?
Lời giải:
Lời giải: Dịch vụ được hiểu là những hành vi và hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu một thứ gì đó. Trong quản trị dịch vụ, các nhà lý luận nhấn mạnh bản chất của dịch vụ là một chuỗi các hoạt động và quá trình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, định nghĩa bao gồm cả “những hành vi” và “những hoạt động” là đầy đủ và chính xác nhất.
Câu 12: Bản chất của dịch vụ là:
Lời giải:
Lời giải: Dịch vụ về cơ bản là một loại sản phẩm vô hình (A), được tạo ra thông qua một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng (B). Do các đặc tính như tính vô hình và không đồng nhất, dịch vụ thường gặp thách thức trong việc duy trì và kiểm soát chất lượng một cách nhất quán (C). Do đó, tất cả các đặc điểm được nêu trong các lựa chọn A, B và C đều phản ánh đúng bản chất hoặc những khía cạnh quan trọng của dịch vụ.
Câu 13: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
Lời giải:
Lời giải: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất (hay tính đa dạng), tính bất khả phân và tính dễ phân hủy (hay tính không tồn kho). Đây là những đặc trưng cốt lõi giúp phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình trong quản trị marketing. Sự hiểu biết về những đặc điểm này là nền tảng để phát triển chiến lược dịch vụ hiệu quả.
Câu 14: Marketing tương tác là:
Lời giải:
Lời giải: Marketing tương tác là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo ra các cuộc đối thoại và trải nghiệm cá nhân hóa với khách hàng. Mục tiêu chính của nó là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, khiến nó trở thành một phần cốt lõi của marketing quan hệ. Điều này khác biệt so với marketing giao dịch vốn chú trọng vào việc hoàn thành các giao dịch mua bán tức thời.
Câu 15: Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu:
Lời giải:
Lời giải: Marketing mix dịch vụ (Service Marketing Mix) thường được mở rộng thành 7 yếu tố (7P) chứ không chỉ 4P như marketing mix truyền thống cho sản phẩm hữu hình. Ba yếu tố bổ sung bao gồm People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình). Do đó, phát biểu rằng marketing mix dịch vụ chỉ gồm 4P là không chính xác.
Câu 16: Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:
Lời giải:
Lời giải: Marketing hỗn hợp dịch vụ được mở rộng từ 4P truyền thống sang mô hình 7P để phù hợp với đặc thù của dịch vụ. Ba yếu tố bổ sung bao gồm: Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence). Các yếu tố này giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn các khía cạnh vô hình và trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ.
Câu 17: Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:
Lời giải:
Lời giải: Yếu tố “Con người” (People) trong marketing dịch vụ đề cập đến tất cả các yếu tố con người đóng vai trò trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm nhân viên của doanh nghiệp, khách hàng và cả những khách hàng khác có mặt trong môi trường dịch vụ. Thông qua sự tương tác và thái độ của nhân viên, văn hóa và giá trị của doanh nghiệp cũng được truyền tải đến khách hàng. Do đó, tất cả các lựa chọn trên đều là những khía cạnh quan trọng của yếu tố “Con người”.
Câu 18: Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:
Lời giải:
Lời giải: Để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh một cách bền vững, trọng tâm phải là hiểu và đáp ứng đúng điều khách hàng cần. Khi doanh nghiệp làm được điều này, họ không chỉ tạo ra giá trị thực sự mà còn xây dựng lòng trung thành, khó bị sao chép bởi đối thủ. Các yếu tố như giá rẻ, thông tin nhanh hay chất lượng cao đều là những khía cạnh có thể góp phần vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng “làm đúng điều khách hàng cần” là mục tiêu bao quát và hiệu quả nhất.
Câu 19: Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?
Lời giải:
Lời giải: Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi (sales promotion) là kích thích nhu cầu mua hàng và “đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa” trong ngắn hạn. Các hoạt động khuyến mãi như giảm giá, tặng quà hay mua 1 tặng 1 được thiết kế để tạo động lực mua sắm ngay lập tức. Các lựa chọn khác như tăng danh tiếng hay thay đổi nhận thức thường là mục tiêu của quảng cáo hoặc chiến lược xây dựng thương hiệu dài hạn.
Câu 20: Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:
Lời giải:
Lời giải: Tam giác marketing dịch vụ, hay còn gọi là tam giác tương tác dịch vụ, bao gồm ba khía cạnh chính: marketing đối ngoại (External Marketing), marketing đối nội (Internal Marketing) và marketing tương tác (Interactive Marketing). Mô hình này do Leonard Berry và A. Parasuraman đề xuất, làm nổi bật vai trò của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Câu 21: Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:
Lời giải:
Lời giải: Marketing dịch vụ hoạt động trong một môi trường đa dạng, liên quan đến nhiều bên để cung cấp và duy trì dịch vụ. Các thị trường này bao gồm thị trường khách hàng (đối tượng mục tiêu), thị trường nội bộ (nhân viên – những người cung cấp dịch vụ), thị trường cung ứng (nguồn lực đầu vào), thị trường trung gian (đối tác phân phối), và các thị trường như tuyển dụng (nguồn nhân lực) hay thị trường quyền lực (các yếu tố chính trị, pháp lý). Do đó, tất cả các lựa chọn A, B và C đều là những thị trường quan trọng mà marketing dịch vụ cần quan tâm và tương tác.
Câu 22: Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:
Lời giải:
Lời giải: Khi khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ, họ không chỉ tìm kiếm những tiện ích và giá trị cơ bản mà còn mong đợi những lợi ích bổ sung. “Giá trị cộng thêm” chính là những đặc tính, dịch vụ, hoặc lợi ích tăng cường giúp sản phẩm/dịch vụ trở nên hấp dẫn hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự khác biệt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quản trị dịch vụ.
Câu 23: Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:
Lời giải:
Lời giải: Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) là một trong 7 yếu tố của Marketing Mix trong ngành dịch vụ, bao gồm tất cả các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chúng bao gồm môi trường vật chất (trang thiết bị, bãi đỗ xe, phong cảnh, dấu hiệu) và các yếu tố hữu hình khác liên quan đến dịch vụ và nhân viên (trang phục nhân viên). Lựa chọn B bao gồm đầy đủ các yếu tố này, trong khi các lựa chọn khác chứa các yếu tố thuộc về People (nhân viên) hoặc Process (quy trình hoạt động).
Câu 24: Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:
Lời giải:
Lời giải: Mục tiêu dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của sứ mạng, chiến lược và các giá trị cốt lõi của tổ chức. Sứ mạng xác định mục đích tồn tại, chiến lược định hướng hành động, và các giá trị định hình văn hóa doanh nghiệp. Tất cả ba yếu tố này đều cần thiết để định ra các mục tiêu dịch vụ cụ thể, phù hợp và hiệu quả.
Câu 25: Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:
Lời giải:
Lời giải: Đối với người tiêu dùng, giá dịch vụ không chỉ đơn thuần là chi phí tiền tệ mà còn bao gồm cả chi phí phi tiền tệ. Chi phí tiền tệ là số tiền khách hàng phải trả trực tiếp để sở hữu hoặc sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chi phí phi tiền tệ là những tổn thất về thời gian, công sức, tâm lý hay cảm giác mà khách hàng phải bỏ ra để tiếp cận và sử dụng dịch vụ, ví dụ như thời gian chờ đợi hay sự bất tiện. Việc xem xét cả hai loại chi phí này sẽ phản ánh một cách toàn diện hơn về tổng “giá” mà khách hàng phải bỏ ra.